A nadie le gusta esperar. Y cuando se trata de atención al cliente, menos todavía.
En un mundo donde los usuarios están a un clic de distancia de cualquier marca, responder rápido no es solo una cortesía: es una necesidad y una obligación.
Y aún más si estás gestionando un negocio digital por tu cuenta o con una agencia ecommerce que busque mejorar tu conversión y fidelización.
Sin embargo, el tiempo promedio de respuesta hoy es de 12 horas y 10 minutos. Un siglo digital, literalmente.
¿La buena noticia? Podés reducirlo drásticamente con algunos ajustes.
Y si estás a cargo del marketing o la atención al cliente de una marca, esto te interesará (y mucho).
👉 Si estás vendiendo en plataformas como Mercado Libre, mejorar tus tiempos también impacta en tu posicionamiento. Conocé cómo funciona el algoritmo de Meli en este artículo.
¿Qué es el tiempo de respuesta y por qué es tan importante?
El tiempo de respuesta es el promedio que tarda tu empresa en contestar a cualquier solicitud de soporte: sea por mail, redes, formulario o chat.
Cuando ese tiempo es alto, se genera frustración y enfría la probabilidad de conversión de un mensaje.
Pero aún peor que no responder, es no medir. Porque cuando no se mide, no se mejora.
📊 El 70% de los consumidores dicen que recomendarían NO comprar un producto o servicio tras una mala experiencia de atención.
(Fuente: encuesta de Hiver)
El impacto es directo en tu marca, ventas y reputación.
¿No respondés a tiempo? Te abandonan.
Y lo peor: se lo cuentan a todos.
👉 Casos como el de SG-WARNES muestran que una atención eficiente puede alcanzar a más de 280 mil usuarios y generar un salto exponencial en ventas. Mirá el caso completo.
Dos métricas clave para medir la velocidad de respuesta
1. Tiempo de primera respuesta (FRT)
Es lo que tarda tu equipo en enviar la primera respuesta al cliente.
Una métrica que refleja qué tan rápido te ponés en acción.
Fórmula:
Tiempo total de primera respuesta / cantidad de solicitudes respondidas
Ejemplo simple:
Recibís 3 mails:
- Respondés uno en 1 hora
- Otro en 4 horas
- Y otro en 3 horas
Total: 8 horas → 8 / 3 = 2,6 horas de FRT
- Tiempo medio de resolución (ART)
Mide cuánto tarda tu equipo en cerrar los tickets de atención.
Te permite detectar cuellos de botella o agentes que están demorando más.
Fórmula:
Suma total de tiempos de resolución / número de tickets cerrados
👉 Si vendés productos, el tiempo de resolución también puede afectar tu conversión. Véase cómo lo resolvimos con Casas Padel.
¿Qué es un buen tiempo de respuesta?
Según un estudio de SuperOffice con más de 3200 clientes:
- 46% espera una respuesta en menos de 4 horas
- El tiempo promedio real: 12 horas
- El peor caso: más de 8 días
📌 Estándares recomendados:
- Sistema de tickets: menos de 1 día
- Live chat: menos de 1 minuto
- Teléfono: menos de 3 minutos
👉 Para más benchmarks sobre comportamiento del consumidor en ecommerce, podés leer nuestro blog sobre cómo se prepara una tienda para el Hot Sale.
4 Tips para mejorar tus tiempos de respuesta
1. Usá software de atención al cliente
Dejá atrás el caos de la bandeja compartida.
Un CRM como HubSpot o un Helpdesk como Zendesk te permite:
- Centralizar mensajes de todos los canales
- Asignar tickets automáticamente
- Ver métricas en tiempo real
- Mejorar el trabajo en equipo
- Capacidad de tener trazabilidad en cada cliente.
“Crear una buena experiencia de cliente no ocurre por accidente. Ocurre por diseño.”
– Clare Muscutt, CEO de WiCX
👉 Así mejoramos la performance de KEL con una migración a CRM escalable. Entrá al caso.
- Activá respuestas automáticas y alertas
Los flujos automatizados (como los de HubSpot) pueden:
- Enviar una respuesta instantánea agradeciendo el contacto
- Recordar horarios de atención
- Compartir preguntas frecuentes o recursos útiles
- Establecer expectativas claras
- Y hasta recuperar clientes que no consiguieron lo que fueron a buscar en un primer momento.
Con esto bajás la ansiedad del usuario y ganás tiempo real para responder mejor.
- Automatizá con bots (pero con criterio)
No hace falta tener un equipo 24/7.
Un chatbot bien diseñado puede responder consultas básicas, filtrar temas y escalar al humano cuando hace falta.
En herramientas como Neuralthink podés:
- Automatizar en WhatsApp
- Conectar varios agentes a una línea
- Integrar la info al CRM
✅ Y mantener una experiencia fluida.
- Medí, analizá y mejorá
Capacitá a tu equipo, establecé KPIs claros y medí continuamente:
- ¿Quién responde más rápido?
- ¿Qué tipo de consultas demoran más?
- ¿Qué canales necesitan refuerzo?
El objetivo no es que cada agente corra por su cuenta.
El objetivo es que el equipo funcione como un reloj.
👉 En nuestro blog sobre cómo hacer que tu marca destaque con UGC también te hablamos sobre cómo mantener una comunidad bien atendida.
¿Y si respondés más rápido por WhatsApp?
La mayoría de tus clientes ya están en WhatsApp.
Y si no estás respondiendo ahí, probablemente estés perdiendo oportunidades.
Con treble.ai, por ejemplo, podés:
- Automatizar respuestas
- Conectar el chat a tu CRM
- Tener atención escalable sin sumar costos
👉 ¿Querés atención en minutos y resultados en semanas? Contactanos desde acá.
Conclusión
Medir y mejorar tus tiempos de respuesta no es solo para grandes empresas.
Es clave para toda marca digital que quiera crecer y fidelizar.
Con herramientas simples, automatizaciones y una buena estrategia de soporte, podés pasar de 12 horas de demora a respuestas en minutos.
Y lo mejor: convertir cada contacto en una oportunidad.
Si estás trabajando con una agencia de marketing que también lleva el manejo de redes sociales, medir y optimizar los tiempos de respuesta tiene impacto directo en el engagement, la conversión y la experiencia de cliente.